Cuando se trata de mejorar la productividad en una empresa y conseguir estadísticas reales de la productividad de los empleados, el cliente misterioso es el servicio de detectives ideal. Mientras que en la actualidad estos profesionales ofrecen muchos servicios enfocados en ayudar a las compañías a salir de aprietos, tales como la investigación de la competencia desleal, fugas de información, contraespionaje, entre otros; este tiene un enfoque interno muy poderoso.
Son pocas las personas que saben que existen detectives que actúan como un cliente misterioso. De hecho, es probable que sea tu primera vez escuchando sobre este término. Se debe a que, aunque son muchas las empresas que han utilizado este método para probar la productividad y efectividad de los empleados dentro de la empresa; se trata de un servicio muy discreto y que usualmente se aplica en compañías de gran magnitud. Aquí te explicamos en qué consiste.
¿Qué es un cliente misterioso y qué tiene que ver con los detectives?
Un cliente misterioso es también conocido como mystery shopper o cliente fantasma. Este ha existido desde hace muchas décadas; se trata de una herramienta usada por las empresas para medir la productividad y desempeño dentro de la empresa. Esto aplica para diferentes ámbitos, como el servicio al cliente que ofrecen los empleados, cómo actúan ante situaciones de presión, como cuidan las estructuras, etc.
Esta herramienta es muy útil para aquellas empresas que no son capaces de identificar una razón aparente para la disminución de los resultados dentro de su sistema. Asimismo, sirve para dar con los puntos fuertes y los débiles que se necesitan mejorar. En general, el cliente misterioso se encarga de generar un reporte sobre cada aspecto de la empresa. Ayudando a conocer el nivel de éxito y fracaso de la marca a largo plazo.
El cliente misterioso normalmente aparece como un cliente común, que consume un servicio o adquiere un producto y luego se retira. De esta manera, se evita que los empleados puedan prepararse con antelación y de manera especial para esta ocasión; se obtiene el servicio exactamente como se recibiría en cualquier otro día que no hay una inspección oficial. Esto se puede aplicar en tiendas, restaurantes, recepciones, supermercados, eventos, etc.
Por otro lado, incluso si conoces la definición de un cliente misterioso, es probable que sea tu primera vez relacionándolo con un servicio de detectives. Se debe a que no se trata de una tarea que se pueda realizar exclusivamente por detectives. Sin embargo, tener detectives como un cliente misterioso sí que tiene muchas ventajas.
¿Por qué contar con detectives para ejecutar la tarea de cliente misterioso?
Como ya mencionamos, cualquier persona puede hacerse pasar por un cliente misterioso y actuar una evaluación del servicio de los empleados y de una empresa. Sin embargo, existe una gran diferencia en contratar a un amigo o conocido a tener detectives como un cliente misterioso. La primera diferencia se encuentra en la profesionalidad: los detectives cuentan con una metodología concreta para evaluar los servicios.
Es decir, cuenta con una visión experta de evaluación. Además, saben qué hacer para poner a pruebas las habilidades y capacidades tanto de la estructura como de los empleados. Asimismo, saben identificar cuáles son los elementos más importantes a tomar en cuenta durante una evaluación, aplicando métodos especializados en el análisis de conducta y comportamiento humano.
¿Es legal?
La legalidad depende de varios factores. En primer lugar, es necesario destacar que hacer la tarea de cliente misterioso no está prohibido. La ilegalidad puede surgir cuando se utilizan herramientas como cámaras en el proceso, lo cual puede ser una invasión a la privacidad. Por lo tanto, tener detectives que hagan esta tarea es esencial.
Se debe a que los mismos cuentan con licencias para realizar fotos y usar cámaras ocultas. Las cuales son necesarias para recopilar pruebas que pueden usarse luego. Por ejemplo, estas imágenes pueden servir en caso de que la empresa requiera tomar acciones legales ante las negligencias de algún empleado.